Juan Báez Ibarra (*)
Cobrar tu cliente es una tarea delicada. En este post los principales cuidados que usted necesita tener para no comprometer su estrategia de cobranza.
Cobrar el cliente no es una tarea fácil. Además de todo el trastorno que el incumplimiento puede traer a la caja de su empresa, ese es un momento extremadamente delicado.
Es necesario tener cuidado para que usted cobre al cliente dentro de lo que la legislación permite.
También es necesario atentarse para no manchar el nombre de su empresa. Con el alcance de los medios sociales y de Internet, todos los procesos de su negocio, incluso el cobro, necesitan ser altamente pensados, evitando mal entendidos por parte de los clientes.
Por eso, juntamos en ese post los principales cuidados que usted necesita tener al cobrar a su cliente. ¡Continúe leyendo!
Hagas la cobranza de forma adecuada
El primer cuidado que se debe tener al efectuar un cobro es la forma que ésta será hecha.
Sea por teléfono, correo electrónico, WhatsApp, SMS, todas las comunicaciones por parte de la empresa deben ser hechas de forma sutil, teniendo tonos amistosos y siendo discretos.
Además de mantener la comunicación de forma más ligera con su cliente, utilizar de amenaza, coacción, constreñimiento e informaciones engañosas para la cobranza es crimen, y pasible de detención.
Además, el cobro debe ser hecho solamente en horarios comerciales para que ésta no interfiera en los momentos de descanso y ocio del consumidor
Las comunicaciones referentes a la deuda sólo se deben hacer con el responsable. Esto significa que usted no puede pasar información a terceros o exponer al consumidor a la vergüenza.
Por eso, sea profesional, cobre a su cliente con respeto y entrena a su equipo para ello.
Prepárese en los cargos por teléfono
Muchas empresas hacen la comunicación de forma correcta, pero no están listas para resolver el problema.
Al efectuar una llamada de cobro, tenga a mano todas las opciones de acuerdo y respuestas a las principales dudas.
Así, si el cliente desea negociar, podrá hacerlo a la misma hora, trayendo resultados más rápidos para el cobro.
De nada sirve hacer las comunicaciones de una deuda correctamente si a la hora de resolverlas usted no está preparado.
¡Tenga un script de dudas recurrentes y esté listo para negociar la deuda!
Tenga cuidado con la negociación
Otro punto importante es tener cuidado con las negociaciones ofrecidas.
Por supuesto, cada empresa sabe cuánto la deuda causa de impacto en la caja y cuánto está dispuesta a negociar.
Pero, lo ideal es que usted no disminuya el valor final de la deuda, sino que ofrezca opciones de pagar en cuotas.
Al disminuir el valor de la deuda, es posible que esté incentivando el incumplimiento en vez de combatirla.
Cabe el buen sentido: es mejor recibir menos que no recibir, pero no haga esta práctica un hábito.
Sólo cubre las tasas de multa e intereses permitidos
Muchas empresas cobran tasas excesivas al permitido debido a los retrasos. Esta es una práctica ilegal.
Se puede aplicar hasta el 30% de interés punitorio sobre el interés normal. No corra riesgos, cobre sólo lo previsto en la ley y evite problemas.
Protesta los títulos susceptibles de comprobación
Otra práctica que puede ayudar en el cobro de los títulos y en la reducción del incumplimiento es la demanda judicial.
Sin embargo, es necesario tener cuidado de demandar judicialmente sólo aquellos títulos que tengan comprobación.
Al demandar judicialmente un título sin comprobación fiscal, es posible que el deudor entre con acción por cuenta del cobro indebido, además de generar problemas con el Fisco.
Por lo tanto, utilice la la demanda judicial sólo para aquellos títulos susceptibles de comprobación.
Recuerde siempre: si el cobro no se hace de la forma correcta, es posible que el cliente manche su nombre y comprometa sus resultados, además de poder causar problemas jurídicos debido a un cobro mal hecho.
Lo ideal es que el deudor sea cobrado y siga siendo su cliente, pero es necesario reevaluar la política de concesión de crédito para él.
¿Y tu? ¿Toma otros cuidados al cobrar al cliente? ¡Comparta en los comentarios!
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(*) Dr. Juan Báez Ibarra – Máster y Doctor en Contabilidad por la Fundación Getulio Vargas (FGV) y Universidad de San Pablo (USP) del Brasil, respectivamente. Instructor nacional e internacional en Finanzas, Contabilidad, Riesgos Financieros, Productos y Mercados Financieros, ALD y Gestión Integral de Riesgos. Amplia experiencia Académica y Profesional.