Juan Báez Ibarra (*)
¿Buscando un modelo de registro de cliente? ¡Compruebe cómo recoger los datos correctamente y cómo gestionarlos en nuestra web!
Muchas empresas descuidan su mayor patrimonio: los clientes.
No se dispone de un registro de cliente efectivo, no hacen visitas proactivas e incluso no piensan en la experiencia del cliente con nuestra empresa.
Para cambiar esta situación, hemos traído en un solo post, toda la información relevante que usted necesita tener sobre el registro del cliente.
Además, damos algunos consejos valiosos de cómo gestionarlos para obtener mejores resultados en sus ventas.
¿Quieres saber más? ¡Continúe leyendo nuestro artículo!
¿Por qué tener un registro de cliente?
El registro de cliente permite que su empresa conozca mejor a sus consumidores.
Es a partir de él que se puede entender cuál es la preferencia en relación a los productos, cuanto cada cliente gasta y también cuál es la demanda de artículos que la empresa todavía no atiende.
Con estos datos es más fácil trazar estrategias de ventas y de marketing, así como ampliar o reducir el mix de productos ofertados.
Además, en casos de cobro y de cobranza judicial es esencial tener los datos actualizados de su cliente. ¿Y ahora? ¿Qué hago con estos datos?
¿Qué información necesito tener en el registro de cliente?
El registro del cliente no debe ser extenso hasta el punto de molestar a su consumidor de proporcionar los datos, pero no debe ser incompleto.
Para facilitar unir todas las informaciones relevantes que usted necesita tener en el registro del cliente:
- Razón social y nombre fantasía para persona jurídica o nombre completo para la persona física;
- RUC
- Direccion COMPLETA;
- Medios de contacto como e-mail y teléfono;
- En caso de persona jurídica, e-mail del responsable del cobro.
Algunos cuidados a tomar
Es importante que tenga una actualización periódica de los datos de los clientes, como por ejemplo cada seis meses.
Así, usted evita datos obsoletos y consecuentemente sin utilidad.
Es importante que usted tenga un campo de observación para hacer sus anotaciones. Por ejemplo: si usted sabe que su cliente está más ocupado durante la mañana, puede dejarlo anotado para hacer llamadas, si es necesario, durante la tarde.
Muchas empresas utilizan el registro de cliente sólo para clientes activos, es decir, aquellos que ya compran en su empresa. Y eso es un gran error.
Usted también debe utilizar el registro de cliente para los prospectos, aquellos posibles clientes que todavía no han comprado con usted.
Así, usted puede acompañar el progreso de cada propuesta comercial, además de tener los datos de sus prospecciones.
¿Y ahora? ¿Qué hago con estos datos?
Después de tener todos los registros de clientes recogidos, es el momento de utilizar esta información para la gestión de su negocio.
El primer punto a tener en cuenta es que la cartera de cliente es propiedad de la empresa y no de un vendedor.
Esto quiere decir que el vendedor desempeña un papel de representante de la empresa y, por lo tanto, es contratado para atender a aquellos clientes en su nombre. Debemos tener en cuenta también que la empresa pagó para el vendedor prospectar.
Por esta razón, la responsabilidad de administrar el registro de cliente es de la empresa. Esto quiere decir que usted necesita estar en frente, o designar a alguien, para manejar, volar estrategias y ponerlas en práctica.
Teniendo esto en mente, trajimos algunas estrategias que pueden ser utilizadas con la información del registro del cliente:
Después de tener todos los registros de clientes recogidos, es el momento de utilizar esta información para la gestión de su negocio.
- Segmentar la cartera para la atención del vendedor
Una de las estrategias a ser utilizadas por medio del registro del cliente es la segmentación de la cartera.
Usted puede dividir la atención de clientes por vendedor a través de algunos criterios como: ubicación geográfica, perfil de clientes y volumen de compras.
Ambos traen ventajas:
Segmentando el registro de cliente por zona geográfica, usted tendrá un costo menor y más clientes podrán ser atendidos en menos tiempo.
Siendo segmentando siguiendo el perfil de clientes, el vendedor tendrá mayor conocimiento sobre ese determinado nicho y consecuentemente tendrá un aumento en el mix de productos vendidos.
Y segmentando por el volumen de compras, su vendedor no corre el riesgo de dar más atención a los que compran más y olvidar a aquellos clientes más pequeños, evitando la pérdida de foco debido a disparidades en la facturación.
- Mapear la situación del registro de cliente de acuerdo con la frecuencia de compras
Otra medida estratégica que se puede tomar es el mapeo de la situación de cada cliente de acuerdo con sus compras.
Usted puede dividir a los clientes en tres situaciones: activo, pre-inactivo e inactivo.
En el activo se pueden considerar los clientes que efectuaron compras en el mes corriente, por ejemplo.
En el pre-inactivo aquellos que no efectuaron compras entre 30 y 45 días.
Ya en los inactivos los clientes que no compran nada más de 45 días.
Con el mapeo de estos status se puede trabajar para que los clientes inactivos vuelvan a la cartera, y también con los pre-inactivos evitando la inactividad.
Por supuesto, es necesario tener en cuenta el mercado estacional y la periodicidad de ventas para determinar las fechas correctas de cada estado.
Si en su empresa, por ejemplo, es común que los clientes compren semanalmente, no tiene sentido evaluar la inactividad después de 45 días. En esta situación tiene más sentido que los clientes sean inactivados, por ejemplo, a 10 días.
Otro estado que puede ser trabajo es el perdido. En esa situación el prospecto no tiene interés de ser su cliente en el momento.
El primer punto a tener en cuenta es que la cartera de cliente es propiedad de la empresa y no de un vendedor.
Esto quiere decir que el vendedor desempeña un papel de representante de la empresa y, por lo tanto, es contratado para atender a aquellos clientes en su nombre. Debemos tener en cuenta también que la empresa pagó para el vendedor prospectar.
Por esta razón, la responsabilidad de administrar el registro de cliente es de la empresa. Esto quiere decir que usted necesita tomar frente, o designar a alguien, para manejar, estrategias de bolos y ponerlas en práctica.
Teniendo esto en mente, trajimos algunas estrategias que pueden ser utilizadas con la información del registro del cliente:
- Aprender con los clientes inactivos y perdidos
Los clientes que no han cerrado negocio con usted o que están inactivos deben ser estudiados para generar una base de datos de pérdidas.
Así, es posible analizar cuáles son los puntos que su empresa necesita mejorar y entender cuáles son los motivos que la llevan a perder clientes.
Los clientes inactivos o perdidos deben continuar en su registro de cliente y, por lo tanto, deben seguir siendo acompañados por los vendedores a fin de revertir la situación.
Los inactivos pueden dividirse en cuatro situaciones:
Clientes que no cumplen
Los incumplimientos de clientes son aquellos que por algún motivo dejaron de efectuar el pago en cualquier momento.
Es necesario analizar si estos clientes no están pasando por algún momento malo y tienen potencial para volver a activos.
Clientes que no utilizan el producto o servicio
Algunos clientes se vuelven inactivos por no ver valor en su producto o servicio.
Es importante hacer un análisis si sus ventas están preocupadas por el éxito del cliente.
Así, es más fácil de entender las necesidades que su empresa no cumplió y ver cuáles fueron los puntos que dejaron a desear, evitando pasar por el mismo problema nuevamente.
Clientes que fueron a la competencia
Otra causa de los clientes inactivos es la ida a la competencia.
En este caso, así como en el anterior, es esencial analizar cuáles fueron los motivos de pérdida.
De todos modos, estos clientes necesitan regularmente ser visitados de forma consultiva, para recuperar su confianza y quién sabe reactivarlo.
Clientes que ya no existen
Este último motivo de pérdida de clientes es inevitable y no tiene mucho que hacer.
Son los clientes que se vuelven inactivos por cerrar la empresa o por motivo de fallecimiento en caso de persona física.
Es importante asignarlos para saber cuál es el porcentaje de pérdidas que podría haber interferido y recuperado a los clientes y, por desgracia, no hay salida.
Hucha del control manual
Usted debe estar pensando que esta gestión manual es prácticamente imposible y de hecho tiende a ser muy laborioso.
Para ganar velocidad, usted puede optar por utilizar una hoja de registro de cliente, como la nuestra, que es gratuita. ¡Haz clic aquí para descargar!
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(*) Dr. Juan Báez Ibarra – Máster y Doctor en Contabilidad por la Fundación Getulio Vargas (FGV) y Universidad de San Pablo (USP) del Brasil, respectivamente. Instructor nacional e internacional en Finanzas, Contabilidad, Riesgos Financieros, Productos y Mercados Financieros, ALD y Gestión Integral de Riesgos. Amplia experiencia Académica y Profesional.